集团市场客户关系管理-张子凡

发布时间:2021-07-26 14:59:48

客户关系管理

培训师 张子凡

1

课程纲要
一 3

客户关系管理与服务、营销之关联

二 客户关系管理工作要义 三 集团大客户维护与管理要点 3 四 数据库建设与管理

2

第一模块

客户关系管理与服务、营销之关联

? 超额完成目标计划的策略与思路
? 客户关系管理与营销之关联 ? 客户关系管理与服务之差异及关 联 ? 服务升级——从满意到忠诚

1. 缩小主营业务,扩大增值业务 2. 卖茶叶蛋,养原子弹

3

超额完成目标计划的策略与思路
? 多一些主动的客户关系管理,少一些被动的状态 ? 增量市场拓展,存量市场深耕——维护带出营销,营销体 现维护 ? 关注客户而非指标 ? 价值+附加价值传递 ? 思维模式修炼 ? 从忙到悟 ? 从逃到跑 ? 深度地和客户交往,你会从中得到更多的信息和资源 ? *均使力+重点客户重点管理;做到“所有客户有人管, 所有用户有人问”

4

增量市场拓展方法

? 常规的渠道,特殊渠道;销售型渠道,宣传型渠道; ? 通过现有客户群使用原因分析结合产品本身卖点和好 处进行分析 ? 老客户介绍新客户 ? 麻烦你的客户 ? 通过对现有客户营销模式进行探究,从而得来新客户 ? 来自于重点客户推荐

5

存量市场深耕
? ? ? ? ? ? ? ? 关注使用者,建立广泛的群众基础,为他量身定制产品 目的,目标,方法,举措――――从思想到行动四步骤 把客户进行分类,产品和客户对号入座, 用价值和附加价值满足客户需求 附件价值分层 价值观相似,话题相似,爱好相似 研究挖掘客户背后的身份 通过对自己数据库的深入理解,把自己*台化,引导客户 在*台上资源互换、信息共享,并从而促使客户受益

6

客户关系管理与营销之关联

? 维护带出营销,营销体现维护

7

客户关系管理与服务之差异及关联
? 服务是基础,促使客户满意;客户关系管理是升级,推动客户 基于满意而忠诚;两者唇齿相依 ? 服务针对100%客户提供,而客户关系管理的实施对象则为20%大 客户 ? 服务首先需要的微笑,而做好客户关系管理甚至无需微笑 ? 服务更多的是标准化为核心,而客户关系管理则表现为因应不 同客户的个性化 ? 服务的表现形式一般单一且固化,客户关系管理则表现为更加 多样化和复杂化 ? 服务做得好不一定能胜任客户经理,但客户经理如果做服务一 般都不错 ? 服务的目标在于客户满意,客户关系管理则致力于客户忠诚

8

服务升级——从满意到忠诚
忠 诚

囚犯 巫婆

传道士
满意

忠诚

满意
跳蚤 没有不满意 不满意的服务

优质客户服务标准:
?时限的承诺 ?预测客户需求,领先客户一步

9

第二模块 客户关系管理工作要义
? ? ? ? ? 客户关系管理目标与目的 客户关系管理定位及工作方向 集团客户关系管理现存问题 集团客户维护与保有阶段工作重点 营销思想实施客户关系管理

10

客户关系管理目标与目的

? ? ?

客户价值最大化—满意、忠诚、推荐 发现新商机—带动增量市场拓展,存量 市场深耕 力求双方在每一次互动中成长

11

客户关系管理 定位及工作方向

1. 不停地晃 2. 形成*惯 3. 情感依赖

12

客户关系管理定位及工作方向
? 客户关系管理与客情维系,是继销售之后最重要 的工作内容;但客户维系不是目的,而是手段和 过程,最终要支撑后续不断销售这一结果 ? 标书写的再漂亮,不如你和客户的关系更重要 ? 每个客户都有资源在闲置着,资产在浪费着,同 样又都需要外界资源来支持,在我看来每个客户 都是纵向发展,而客户经理是横向发展,完全可 以成为链接所有客户的桥梁和纽带;因此,客户 经理应把自己定位为一个*台,帮助客户实现信 息交流和资源交换的*台,通过这种做法可以有 效促进后期销售
13

客户关系管理定位及工作方向
? 在对手已经开发的市场做深耕,在对手未关注的市场做开 发 ? 把你的目标市场和客户锁定在离对手最*的地方,往往有 意想不到的结果;因为那里往往是对手最容易忽略和忘记 的地方 ? 目前移动公司给客户提供的附件价值更多的停留在生存和 生活层面上,对手也如是,因此,对于你而言,这恰好给 你留出了可以操作的巨大空间 ? 客户经理需要经常思考如何能够和客户进行资源互换,以 达到多赢的目的 ? 给客户一个和我们长期合作的理由 ? 经常问问自己我为客户做了些什么
14

集团客户关系管理现存问题
? ? ? ? ? ? ? ? 程序面和个人面不匹配 管理跟不上经营,员工跟不上公司 重销售轻维护 关注物质满足,忽略精神情感给予 给客户不是他想要的,他想要的没有给他 沟通不在一个层面上;表达虽流利,但不得体 重点客户无人问津 负责中层客户的客户经理水*经验不够高

15

集团客户维护与保有阶段工作重点
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? VIP可以是一种待遇,也可以是一种感觉 终身客户意识,情感帐户,转移成本,实现客户价值最大化 转移成本(物质的、强制的、和谐的) 客户关系的改善,始于客户档案的完善与差异化建设 感情需要培养,关系需要走动,客户成为朋友,需要适当麻烦;客户往往在麻烦我们的 过程中把很多我们为他做的额外的事情都变成了应该的 偶尔给客户打一些“无聊”的电话,没有什么事情,正是“没事”打的电话,才使你和 客户的交往不再基于业务或官方合作的基础上而展开,这样的关系会更和谐和默契,有 助于业务的顺利拓展 把客户组建成QQ群,然后不断给他们提供经营管理方面的资讯和资料,引导客户抽精 神大麻 如何做到让客户觉得“损失、对不起、不好意思”? 把业务分类:解决问题、创造价值、既解决问题又创造价值 如何在生活和生命高度上做一些文章? 把客户按照关注价值、附加价值分类 锦上添花不如雪中送炭 批发客户还是个性服务? 给客户的不一定是他们想要的,他们想要的我们没有给 猜客户想要什么,而不是去问 关怀和骚扰往往就在一线之间
16

客户关系管理具体方法建议
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 人比产品更重要。 思想的碰撞比请客效果来得更好。 关心客户的家人比关心他本人作用更大。 张显个性比唯唯诺诺更受客户关注。 定期走访客户比关键时刻拿钱砸关系结果更有利。 价值和附加价值的传递比单纯卖价格更易换取高利润。 帮助客户开源节流比阿谀奉承带送礼更易得到客户认同。 致力于帮助客户成长比低价卖产品更易俘获客户的心。 *时给客户力所能及地帮点小忙比关系营销成功概率更高。 人性化的日常关怀比商业聚会更容易激发客户感性的一面。 真诚地把客户当作兄弟姐妹比虚伪的逢迎更易被接受。 扎实的人际关系和群众基础比纯熟的投标过程更易获得客户。 没事在客户面前晃一晃比改善产品和服务成本更低。 给客户出个主意写份方案做个策划参与进他的经营管理比拉关系搞竞价效果更显著。 *时关注多数客户的稳定比紧急时刻高成本挽留个别客户对企业帮助更大。 跟客户聊聊股票谈谈孩子教育比单纯卖产品收效更明显。 真诚地站在客户立场告诉他产品的缺陷比虚伪*燮谆蝗】突У娜贤 关注客户的情绪和深层需求比直接满足降价要求在未来更易降低成本和留住客户。 循序渐进每天进步一点点比单纯靠技巧更加一览众山小。

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营销思想实施客户关系管理
维护带出营销,营销体现维护 ——何谓营销?
?营造销售的机会和氛围 ?走在客户的需求前面,引导和教育客户 ?欲取先予——帮助客户“解决问题,创造价值”

——销售与营销的区别:
?销售是跟在客户的后面,营销则是走在客户的前面 ?销售是被动满足需求,营销则是主动制造需求 ?销售是锦上添花——价值和附加价值传递的过 程,营销则致力于欲取先予——先帮客户解决 问题、创造价值
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第三模块 集团大客户维护与管理要点

? 集团客户经营分析 ? 集团大客户营销与管理重点 ? 集团大客户关系管理策略 ? 客户关系管理具体方法建议

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集团客户经营分析
从前台、一线部门收集意见、建议与信息 把客户做进一步细分:
——战略级大客户 ——死党级客户 ——紧密型客户 ——松散型客户 由过去的疏忽,到有意识地扩大 ——顾客意见汇总表 ——顾客抱怨与投诉汇总表 ——顾客提出的难解问题清单 ——顾客投诉分析表

经常和你的客户交换意见

——下市场倾听 ——定期召开客户恳谈会 渠道增量?新业务收入?客户关系?价格优势? ——设置热线,倾听客户声音 ——意见箱(要有时限承诺) ——定期召开联谊会 ——于事有补:顾客情绪康复调查团

品牌、产品、服务

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集团大客户营销与管理重点
? ? ? ? ? ? 把客户分为关注业务价值、关注附件价值等三类 把产品分为帮助客户开源、节流等三类 准备话术 关注客户需求在先,营销方式做推广 使用对比分析法 客户经理也可分为帮助客户开源、节流等三类

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附模版:新任客户经理工作开展七步曲
1. 对客户档案进行摸底查证、去伪存真 2. 对客户档案按照行业、营业规模、个人擅长、客户年龄、 身份地位进行细分,同时参考历史合作记录 3. 优选出来一部分先期将要拜访的客户,进行电话预约问 好、祝福 4. 挑选出五家小客户及客户经理所擅长行业的客户建立信 心,积累经验 5. 先拿小客户练手,然后逐步升级 6. 争取在最短时间内完成尽可能多客户的走访与电话拜访; 而后挑选一部分重点客户进行重点开发与管理,同时制 定合理的拜访与关怀计划 7. 四级客户管理:战略级、死党级、紧密型、松散型
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集团大客户关系管理策略

? ? ? ? ?

客户不是一张表 由被动服务和客户关系走向主动 由以自我为中心走向客户为中心 由应对走向驾御,由满足走向引导 标准化走向个性化管理、人性化服务

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客户关系管理具体方法建议
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 关注价值的客户 提高客户转移成 品牌形象、面子和虚荣心 本———客户关 对客户经理感到很满意的客户 系管理工作关键 使用*惯 关注光大银行的诚信以及提供的配套服务 特殊资源 业务上垄断 合作时间久的客户 曾经被光大感动过的客户(关键时刻猛药治重病) 关注附加价值——VIP的待遇(显意识层面)和感觉(潜 意识层面) ? 采购额高的客户 ? 被套餐或其他政策捆绑的客户
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第四模块 数据库建设与管理

? ? ? ? ?

数据库建设的战略意义 数据库建设四步曲 数据库建设过程中的问题清单 数据库建设之信息收集 改*ㄒ

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数据库建设的战略意义

? 对客户价值进行深度挖掘,实现客户价值最大化

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数据库建设四步曲

? 客户档案——客户细分—— 客户关怀——动态数据库

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数据库建设过程中的问题清单

? 信息不真实、不全面、不完整 ? 信息滞后 ? 未建设协议数据库

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数据库建设之信息收集
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 信息就是在已知和未知之间进行交换 信息来自于一个信号:如客户看表 信息来自于经验和敏感 信息更多的是靠主动收集,把它变成一个*惯 信息靠*时储备和积累 充分利用各种资源是获取信息的有效手段,死党型客户是获取异网客 户信息的主要途径 关注大客户身边的人,他们最了解大客户的信息,信息来自于每个不 经意的细节 信息总是留给哪些有心的人 信息往往从哪些离对手最*的但忽略的地方获取 信息往往来自对手的各种合作伙伴 信息往往来自于对手公司内不起眼的员工 善于提问更容易获取信息 收集客户资料过程中,有些项目比较困难时,你要给客户呈现做这个 事情对他有什么好处、意义是什么,他会更愿意配合并帮助你
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